臨汾新聞網(wǎng)訊 今年以來(lái)，人行臨汾市中心支行提出“一個(gè)支部一個(gè)品牌”的工作要求，科技部門(mén)著(zhù)力探索以ITIL信息技術(shù)基礎架構庫為標準的服務(wù)模式，創(chuàng )建了QOS(QualityofService，服務(wù)質(zhì)量)科技服務(wù)品牌，提升科技服務(wù)水平。

　　在平臺搭建上下工夫，暢通服務(wù)受理渠道。打破原有業(yè)務(wù)劃分，探索服務(wù)集約化的平臺受理模式，整合內聯(lián)網(wǎng)郵箱、固定電話(huà)、微信、辦公服務(wù)臺等資源，著(zhù)力搭建一體化服務(wù)受理平臺，平臺受理統一錄入IT服務(wù)管理系統，確保服務(wù)受理渠道暢通，實(shí)現對服務(wù)受理的“零推諉”。

　　在系統建設上下工夫，透明服務(wù)辦理過(guò)程。對開(kāi)源IT服務(wù)管理系統iTop進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，建設符合本地實(shí)際的IT服務(wù)管理系統。該系統實(shí)現對服務(wù)請求的記錄、跟蹤、審核、關(guān)閉、服務(wù)質(zhì)量調查等全部生命周期，確保服務(wù)請求的辦理過(guò)程全透明、可追蹤，實(shí)現辦理過(guò)程的“零距離”。

　　在流程再造上下工夫，規范服務(wù)處置流程。梳理涵蓋機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò )運維管理、應用系統管理、客戶(hù)端管理、信息安全管理、數字證書(shū)管理等六大類(lèi)21小類(lèi)服務(wù)處置流程。按照制度要求，對六大類(lèi)21小類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，確保服務(wù)流程科學(xué)性、合規性、可執行性，實(shí)現對業(yè)務(wù)辦理的“零差錯”。

　　在績(jì)效考核上下工夫，突顯服務(wù)結果評估。建立績(jì)效考核模型，制訂考核標準，分析IT服務(wù)管理系統中的記錄，進(jìn)行績(jì)效評估。一方面評估員工績(jì)效，實(shí)現對員工考評;另一方面評估業(yè)務(wù)處置，形成問(wèn)題庫，為后續服務(wù)提供參考。通過(guò)績(jì)效考核，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)現服務(wù)結果“零投訴”。

　　在總結推廣上下工夫，提升服務(wù)品牌影響。一是將QOS品牌的核心內容整理成冊，印發(fā)了《QOS科技服務(wù)》一書(shū);二是以培訓會(huì )的形式推介QOS品牌;三是利用LED顯示屏、電視、微信等宣傳媒體，宣傳QOS科技服務(wù)品牌，等等。通過(guò)多種形式的總結推廣，實(shí)現服務(wù)品牌宣傳“零盲點(diǎn)”。(張國亮 黃一彬 陳敬和)