臨汾新聞網(wǎng)訊 “您好，有什么可以幫您的?”今年26歲的張慧慧是臨汾移動(dòng)公司城區綠苑營(yíng)業(yè)廳的一名咨詢(xún)員，她從事這個(gè)職業(yè)3年多，從一個(gè)脾氣倔強的90后成長(cháng)為一個(gè)極具耐心與涵養的優(yōu)秀服務(wù)人員。她始終堅持“用心溝通”，堅持全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，成為客戶(hù)口中的“最美店員”。

　　城區綠苑營(yíng)業(yè)廳是整個(gè)城區客戶(hù)量最大的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，也是接待處理疑難問(wèn)題最為集中的一個(gè)地方，這個(gè)崗位集中處理整個(gè)城區所有的服務(wù)投訴事件。投訴網(wǎng)的工作枯燥瑣碎，挫敗感大于成就感，壓力大，一旦處理不好，很容易造成矛盾升級，對從事人員的分析能力和把控能力有極高的要求。就是這樣一個(gè)極具挑戰的工作，張慧慧用自己獨特的處理方法和不驕不躁的態(tài)度，有效地處理了多起投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在這個(gè)崗位，經(jīng)常會(huì )遇到一些比較難處理的問(wèn)題和棘手的事情。去年3月份，有一名客戶(hù)因為不能參加移動(dòng)公司剛剛推出的優(yōu)惠活動(dòng)而進(jìn)行投訴。因為此檔優(yōu)惠活動(dòng)是專(zhuān)門(mén)為目標客戶(hù)而制定的，面對客戶(hù)這樣的要求，該如何處理呢?

　　一般情況是直接向客戶(hù)解釋活動(dòng)規則?！澳环匣顒?dòng)要求，所以無(wú)法讓您參加活動(dòng)?！钡菐啄甑慕?jīng)驗讓張慧慧覺(jué)得單靠解釋是沒(méi)用的?！跋肟蛻?hù)所想，急客戶(hù)所急”這十個(gè)大字立即從她的腦海里跳了出來(lái)，她首先想到的是安撫用戶(hù)的情緒。當時(shí)，客戶(hù)情緒特別激動(dòng)：“為什么我朋友能參加，我就不能參加?”面對客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)，張慧慧耐心聆聽(tīng)，她認為，只有讓客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄，心情恢復平靜，才有助于解決問(wèn)題。得知客戶(hù)是因為朋友享受了優(yōu)惠，而自己沒(méi)有享受而引發(fā)不滿(mǎn)，張慧慧表示理解客戶(hù)的感受，她說(shuō)：“您看這樣好不好，我們現在向上級領(lǐng)導反映一下您的情況，但是需要綜合評估您的數據后才能判定是否符合活動(dòng)條件。如果符合，就可以參加活動(dòng)，另外，我會(huì )盡我所能幫您爭取的，您看好不好?”“得多長(cháng)時(shí)間?”“大概需要5天時(shí)間?！睆埢刍蹖⑻幚聿襟E和流程詳細地告知給客戶(hù)，并且把自己的名片給了客戶(hù)，方便客戶(hù)與自己聯(lián)系。

　　為客戶(hù)許下的“諾言”還是讓張慧慧感到很大的壓力，因為評估數據要在好幾個(gè)部門(mén)的協(xié)調下才能完成。需要提取數據、評估數據、導入數據、等待審批等一系列環(huán)節。盡管程序復雜，但張慧慧覺(jué)得，沒(méi)有比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要的事情了。

　　第三天，張慧慧就接到客戶(hù)的催促電話(huà)，雖然是下班時(shí)間，但是她依然耐心安撫客戶(hù)，并向客戶(hù)詳細介紹了現有的其他優(yōu)惠活動(dòng)，她不厭其煩和設身處地為用戶(hù)著(zhù)想的態(tài)度讓客戶(hù)有所感動(dòng)，雖然掛電話(huà)時(shí)只簡(jiǎn)單說(shuō)了聲“謝謝你”，但是，張慧慧還是感受到了一個(gè)投訴客戶(hù)的轉變。

　　通過(guò)幾天的協(xié)調與評估，終于有了滿(mǎn)意的結果。張慧慧欣喜地通知客戶(hù)過(guò)來(lái)辦理?？蛻?hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，對結果特別滿(mǎn)意，并且還帶了一袋家里種的紅棗，專(zhuān)程表示感謝。她婉謝了客戶(hù)的好意后說(shuō)：“不管面對多復雜棘手的問(wèn)題，只要看到客戶(hù)滿(mǎn)意的笑容，就是對我的褒獎?！?/p>

　　文/圖記者 郝海軍