臨汾新聞網(wǎng)訊 11年，撲下身子碰問(wèn)題、觸矛盾、拔釘子，磨練了人民調解員扛得了重活、打得了硬仗、經(jīng)得住磨難的志氣;

　　11年，想民所想，憂(yōu)民所憂(yōu)，急民所急，憑著(zhù)滿(mǎn)腔的熱愛(ài)，一寸一寸地拓寬調解的深度和廣度，把公平正義送到每一位調解對象心中;

　　臨汾市醫療糾紛人民調解委員會(huì )自2009年3月成立以來(lái)，共受理醫療糾紛案件1787起，調解成功1685起，處理重大惡性案件近200起，有效化解了一批棘手的醫患糾紛。連續多年被省醫調委評為優(yōu)秀團隊，先后有3名調解員被評為全省優(yōu)秀調解員，也引來(lái)河北、廣西、晉城、運城等省市同行前來(lái)取經(jīng)。

　　日前，國家衛生健康委等多部門(mén)聯(lián)合通報表彰2018-2019年度全國平安醫院工作表現突出集體，臨汾市醫療糾紛人民調解委員會(huì )榜上有名。

　　信念如磐、意志如鐵、勇往直前，一份份榮譽(yù)的背后凝聚著(zhù)他們巨大的努力……

　　找到“滅火”突破口

　　“一位年輕女性患者術(shù)后第9天突發(fā)并發(fā)癥經(jīng)搶救無(wú)效死亡，家屬情緒激動(dòng)，聚集親朋20余人，對醫生進(jìn)行謾罵，并拒絕將遺體移出搶救室?！?2月14日深夜，值班調解員呂雪萍接到我市某醫院的電話(huà)后，第一時(shí)間與調解員王麗寧趕赴現場(chǎng)。

　　呂雪萍和王麗寧先從院方了解患者的大致情況，查看相關(guān)診療資料，做到心中有數。此時(shí)，患者親屬處于失去親人的巨大悲痛中，不夠理智，不夠冷靜，不易甄別他人意見(jiàn)，還易被激怒，當務(wù)之急是安撫家屬的情緒，才能撲滅這場(chǎng)醫患之“火”。

　　“你們跟醫院一伙的吧?”這是家屬見(jiàn)到兩人后的第一反應。

　　“家屬有質(zhì)疑，就很難達到調解效果?！北仨氉屑氂^(guān)察找出突破口，才能確定調解方法。觀(guān)察中，王麗寧一眼便在人群中準確找出親屬中的“當家者”，找到突破口。

　　“此時(shí)，我們要做好緩沖器?！蓖觖悓幧钪?，只有家屬的心通了，調解的路才能通。一個(gè)多小時(shí)全情傾聽(tīng)家屬的發(fā)泄，給予眼神的交流，不時(shí)地給他們倒水，從情感上給予關(guān)心，也慢慢拉近了與家屬的距離。

　　“調解有難度，但只要站在對方角度思考，糾紛也可以和平化解?！比宕翁托奶头蔚慕涣?，從法律角度逐條分析，醫調委的公正形象逐步在患方心中樹(shù)立?？礈蕰r(shí)機，王麗寧及時(shí)組織醫患雙方坐下來(lái)進(jìn)一步協(xié)商。

　　然而，這只是起點(diǎn)，要想調解持久有效，每一步都需要時(shí)間和耐心。

　　歷時(shí)6個(gè)小時(shí)，在兩位調解員持續耐心勸導下，醫患初步達成意向，一起劍拔弩張的醫療糾紛被成功引入調解程序中。

　　調解糾紛不僅要講法、講理，更要講情。一7歲小女孩，在某醫院接受治療時(shí)突發(fā)骨折，接到該案件時(shí)，具有豐富經(jīng)驗的醫調委主任李玉琴立刻意識到此案的棘手。

　　專(zhuān)家鑒定，患兒骨折是八次手術(shù)康復疲勞導致，但家屬對賠償訴求太高，雙方達不成一致，家屬索性將孩子放在醫院不管不問(wèn)。

　　孩子看病已花費40余萬(wàn)元，家庭確實(shí)貧困。經(jīng)過(guò)深入了解，李玉琴意識到調解需要改變思路，不能機械化的一判了之，要讓糾紛解決有溫度，治療費用是關(guān)鍵。于是她奔波于院方、保險公司以及相關(guān)部門(mén)之間3個(gè)多月，終于使這件久拖不決的糾紛迎刃而解。

　　架起醫患“連心橋”

　　12月23日9時(shí)，在市人民醫院投訴辦，連續4場(chǎng)嚴肅而有儀式感的腦動(dòng)脈瘤介入栓塞術(shù)術(shù)前見(jiàn)證會(huì )在這里一一進(jìn)行。

　　醫務(wù)人員用通俗易懂的語(yǔ)言，充分地向患方說(shuō)明手術(shù)方案、手術(shù)風(fēng)險、費用開(kāi)支等情況，并對患者提出的疑問(wèn)一一解讀。

　　談話(huà)時(shí)錄音、錄像設備同步開(kāi)通，法學(xué)畢業(yè)的調解員王靖博作為第三方見(jiàn)證人，在場(chǎng)見(jiàn)證并記錄雙方所述。

　　談話(huà)結束，醫患雙方均閱看知情同意書(shū)，并簽字摁手印，一場(chǎng)手術(shù)知情同意書(shū)見(jiàn)證會(huì )，在醫院投訴辦、醫務(wù)科和醫調委見(jiàn)證下完成。

　　這次見(jiàn)證，讓患者減少了顧慮，增加了對醫生的信任度。這份信任，能減輕醫生的心理壓力，讓他們有更多的精力放在手術(shù)上。

　　“術(shù)前談話(huà)為醫患雙方建立了相互溝通交流的平臺，也是醫院加強醫療糾紛預防的重要環(huán)節?！蓖蹙覆┍硎?，見(jiàn)證不單單是一個(gè)會(huì )議，而是圍繞如何降低手術(shù)風(fēng)險、保障患者安全所做的一系列工作，對醫患雙方都有約束。

　　據該院統計，自2016年12月醫院開(kāi)展該項工作以來(lái)，再無(wú)一例因告知不到位而產(chǎn)生的糾紛發(fā)生。僅2017年，醫療糾紛同比減少47%，術(shù)前見(jiàn)證對醫療風(fēng)險防范的積極意義顯而易見(jiàn)。

　　醫患糾紛是社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)之一，也是影響社會(huì )和諧穩定的因素之一，醫患關(guān)系“傷不起”已成為調解員們的共識。

　　“醫患雙方溝通非常重要?！痹诙嗄暾{解中，王麗寧發(fā)現有近一半的糾紛是因告知不到位產(chǎn)生的。對醫學(xué)知識認知不足，在發(fā)生醫療糾紛后，患者與家屬都不知所措，容易產(chǎn)生過(guò)激行為，此時(shí)若缺少人文關(guān)懷，還可能進(jìn)一步演化成在醫療機構違規停尸、聚眾滋事、堵塞大門(mén)等擾亂醫療秩序的行為，甚至可能出現傷醫、鬧醫、辱醫等涉嫌違法犯罪的行為。

　　以術(shù)前見(jiàn)證倒逼醫患溝通到位，2016年3月，醫調委開(kāi)辟了醫療糾紛防范管理的新途徑，在全省率先探索開(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證。3年來(lái)，在我市6家醫療機構開(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證878起，不僅杜絕因溝通不到位而產(chǎn)生的醫療糾紛，還提高了醫療質(zhì)量、改善了患方就醫體驗，成為預防和處理醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系的重要途徑。

　　創(chuàng )新機制化糾紛

　　醫療糾紛不斷，改革創(chuàng )新、積極探索糾紛調處機制就成為必然。

　　數字化技術(shù)快速發(fā)展，移動(dòng)化、智能化的服務(wù)方式走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，也同樣影響著(zhù)醫調委的工作模式，糾紛調解更省時(shí)、省力、省錢(qián)。

　　疫情期間，交通出行受限，但糾紛調解工作不能落下。今年2月12日，一名幼兒因吞食異物造成腸道穿孔，病情迅速惡化，雖兩次轉院治療，終究沒(méi)能挽回生命，家長(cháng)悲憤交加，醫院緊急報案。

　　身處醫院這樣暴露的環(huán)境中，難免交叉感染，打破傳統調解模式——醫療糾紛調解云平臺“HAS平臺”實(shí)現了調解從現場(chǎng)轉為線(xiàn)上，避免人員聚集，也使調解更方便、通暢、及時(shí)。

　　在調解員李留俊和呂雪萍的積極努力下，該案順利完成了線(xiàn)上報案、審核受理、調查取證、質(zhì)證調解、達成調解等全部流程，各方通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行線(xiàn)上談話(huà)，大大降低了醫患雙方的溝通成本,雙方對足不出戶(hù)就解決糾紛感到非常滿(mǎn)意。

　　醫患雙方信息不對稱(chēng)，缺少權威機構參與，很難達到調解雙方的滿(mǎn)意度。處理不當，既損害醫療機構的信譽(yù)，浪費司法資源，患者在維權中也要耗費大量精力。醫調委以訪(fǎng)調對接、訴調對接為支撐，積極推進(jìn)多元化調解對接機制，有效解決更多醫患矛盾。

　　很多時(shí)候，患方四處上訪(fǎng)，給醫院帶來(lái)巨大壓力，也使糾紛長(cháng)期得不到妥善解決。2018年12月4日，市司法局、信訪(fǎng)局成立了臨汾市訪(fǎng)調對接委員會(huì )。訪(fǎng)調對接員王麗寧積極參與多起信訪(fǎng)矛盾，使多起久拖不決的糾紛得以化解。

　　2019年4月9日，堯都區人民法院被確定為多元化調解糾紛試點(diǎn)單位后，市醫調委積極與該法院溝通接洽，并起草了工作方案。

　　春風(fēng)終會(huì )化雨，春華總會(huì )秋實(shí)，付出的回報在8名法官到來(lái)后，迎來(lái)了訴調對接的可能性。聽(tīng)取醫調委匯報，查看調解卷宗，促成了訴調對接成功，更讓一件件立案前的醫療糾紛案件得到調解，既節省了司法資源，也節省了患者的訴訟經(jīng)費。

　　這些舉措有效地幫助當事人化解了矛盾，也促進(jìn)了多元解紛機制落到實(shí)處、發(fā)揮實(shí)效。

　　做醫患“手拉手”的連心橋，人民群眾的“和事佬”，建起醫、患、調、保之間的和諧關(guān)系……如今，市醫調委在逐步向專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、規范化邁進(jìn)的同時(shí)，通過(guò)解決矛盾糾紛中的盲點(diǎn)和難點(diǎn)，及時(shí)化解醫患雙方急難愁盼的問(wèn)題，將可能爆發(fā)的群體性事件消滅在萌芽狀態(tài)，維護了醫院正常的醫療秩序，更維護了社會(huì )和諧穩定之大局。

　　記者 閆晏宏