臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一個(gè)時(shí)刻在線(xiàn)的暖心號碼，70名話(huà)務(wù)員日夜堅守讓熱線(xiàn)保持“7×24小時(shí)”在線(xiàn)狀態(tài)，平均每天接聽(tīng)電話(huà)2000多個(gè);

　　這是一個(gè)情系民生的便民平臺，實(shí)現了市、縣、鄉三級全面覆蓋，對接了全市各級900余家處辦部門(mén);

　　這是一條質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道，圍繞“接得更快、答得更好、分得更準、辦得更實(shí)”的目標，真正讓“群眾企業(yè)少跑腿”。

　　這就是我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。自2015年正式開(kāi)通以來(lái)，12345熱線(xiàn)深入貫徹落實(shí)市委、市政府“用好用活12345熱線(xiàn)”決策部署，圍繞廣大群眾急難愁盼問(wèn)題，強化網(wǎng)絡(luò )平臺建設，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)效能，讓政務(wù)熱線(xiàn)成為全市企業(yè)和群眾提出訴求建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。今年以來(lái)，我市政務(wù)熱線(xiàn)累計受理群眾訴求56萬(wàn)余件，滿(mǎn)意率96.45%，辦件滿(mǎn)意率、一次性辦結率、即時(shí)辦結率等指標大幅上升，信息智能處理更高效。

　　群眾吹哨 及時(shí)回應

　　質(zhì)效雙優(yōu)樹(shù)典范

　　“您好!這里是臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，有什么可以幫助您!”“您好，我想反映個(gè)情況，市區平陽(yáng)南街美侖國際酒店門(mén)口四個(gè)方向的紅綠燈發(fā)生故障，存在安全隱患，希望相關(guān)部門(mén)盡快修復……”

　　經(jīng)過(guò)12345熱線(xiàn)與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，市公安局交警支隊很快回復：故障燈修復完畢，已恢復正常。

　　9月25日，記者在我市12345熱線(xiàn)平臺看到，一個(gè)個(gè)辦公席內異常忙碌，在此起彼伏的電話(huà)鈴聲中，接線(xiàn)員拿起話(huà)筒，認真解答著(zhù)市民問(wèn)題。

　　“接線(xiàn)必須要快。面對市民訴求，接線(xiàn)員要在60分鐘內反饋給相關(guān)職能部門(mén)，督促問(wèn)題解決?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監督科科長(cháng)王曉燕說(shuō)，“比如學(xué)校報名如何辦理、占道經(jīng)營(yíng)誰(shuí)來(lái)解決、噪音擾民誰(shuí)來(lái)監管……市民的訴求五花八門(mén)，接線(xiàn)員需要第一時(shí)間做出準確判斷?！?/p>

　　如何讓接線(xiàn)員快速應對?12345熱線(xiàn)有“妙招”。熱線(xiàn)平臺定期為接線(xiàn)員安排培訓，讓接線(xiàn)員快速掌握業(yè)務(wù)知識、熟悉操作流程。同時(shí)，熱線(xiàn)平臺還建立“日?？己?技能比武+民主推薦”的評選模式，在接線(xiàn)員中樹(shù)立典型，提升接線(xiàn)員崗位榮譽(yù)感、歸屬感。截至目前，熱線(xiàn)“知識庫”更新知識點(diǎn)74000余個(gè)，持續更新編制熱點(diǎn)問(wèn)題應答口徑，直接答復率70.72%。

　　“針對市民反映的問(wèn)題，職能部門(mén)反饋一定得快，要讓市民知道，我們已經(jīng)開(kāi)始處理。同時(shí)，我們還啟動(dòng)了‘未訴先辦’，推動(dòng)基層部門(mén)從被動(dòng)受理訴求向主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題轉變?！蓖鯐匝嗾f(shuō)，平臺實(shí)施“一鍵直達、接訴即辦”舉措，建立市、縣、鄉三級聯(lián)動(dòng)機制，讓工單派送直達市直部門(mén)、縣直部門(mén)和鄉、鎮、街道的二、三級承辦單位，全部與12345熱線(xiàn)架起聯(lián)動(dòng)“高速路”，建立協(xié)同服務(wù)機制，及時(shí)回應市民訴求。

　　王曉燕說(shuō)：“我們一定加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，讓市民的訴求有回音，讓每個(gè)問(wèn)題可追溯，每個(gè)環(huán)節都有留痕?！?/p>

　　9月12日，我市12345熱線(xiàn)在全國第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大會(huì )上，憑借質(zhì)量總體表現在全國349個(gè)城市中脫穎而出，排名首次進(jìn)入全國前二十，在普通地級市中位列第十二名，榮獲“質(zhì)效雙優(yōu)典范”“協(xié)同高效典范”兩個(gè)獎項。

　　設立專(zhuān)席 部門(mén)聯(lián)動(dòng)

　　矛盾化解在源頭

　　今年7月份，市民郭燕和張海英捧著(zhù)一面“辦事認真效率高 盡職盡責暖人心”的錦旗，送給12345熱線(xiàn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專(zhuān)席。

　　送錦旗的是一家個(gè)體企業(yè)負責人。不久前，她們因個(gè)人疏忽未按時(shí)參加年報信息公示，導致公司被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。負責人郭燕抱著(zhù)試一試的態(tài)度撥打了12345熱線(xiàn)，訴求電話(huà)由市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專(zhuān)席接聽(tīng)。

　　“打了電話(huà)，熱線(xiàn)那邊接訴即辦。我們的訴求很快有了回音，真是沒(méi)想到，我們僅僅撥打了一次咨詢(xún)電話(huà)就解決了公司的燃眉之急?！惫嗾f(shuō)。

　　這樣的辦事效率要得益于我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)門(mén)設立的3個(gè)專(zhuān)席。市行政審批服務(wù)管理局副局長(cháng)米玉芳說(shuō)：“市民、企業(yè)有訴求，我們會(huì )想方設法調動(dòng)多方力量來(lái)解決。熱線(xiàn)圍繞群眾急難愁盼問(wèn)題，建立政策專(zhuān)員制度，群眾反映的訴求可以通過(guò)三方通話(huà)形式，由各級政府部門(mén)知曉有關(guān)政策法規和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性?！?/p>

　　此外，市行政審批服務(wù)管理局還邀請12名營(yíng)商環(huán)境“體驗師”。他們來(lái)自全市各行各業(yè)，覆蓋性廣、代表性強，在任期內既能采取親身辦、代理辦、陪同辦等形式，以用戶(hù)視角實(shí)地體驗，又能為12345熱線(xiàn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專(zhuān)席提供業(yè)務(wù)實(shí)操的“金點(diǎn)子”。

　　“在12345熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)方面，我們探索形成‘一鍵轉接、雙方流轉、三方通話(huà)’的聯(lián)動(dòng)處置機制，實(shí)現數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行?！泵子穹冀榻B，12345熱線(xiàn)與110平臺聯(lián)動(dòng)受理群眾訴求2000余件，以“雙向奔赴”型為民服務(wù)新機制，切實(shí)解決商販占道經(jīng)營(yíng)、井蓋丟失、尋釁滋事等問(wèn)題。

　　現在，我市12345熱線(xiàn)將全市17個(gè)縣(市、區)的900多個(gè)部門(mén)負責人的信息全部錄入熱線(xiàn)系統，實(shí)現快速匹配，辦件“秒派”到人，把矛盾糾紛化解在源頭。

　　建章立制 嚴格問(wèn)責

　　每通訴求有落實(shí)

　　我市12345熱線(xiàn)平臺每天要受理大約2000多個(gè)訴求電話(huà)，每通訴求派單后，都由平臺統一跟進(jìn)，當市民的訴求得到處理后，再由接線(xiàn)員逐一派單跟進(jìn)。按照“誰(shuí)的事項誰(shuí)處理誰(shuí)回訪(fǎng)”工作機制，接線(xiàn)員還需完成市民投訴的回訪(fǎng)任務(wù)，這些都將納入部門(mén)的年度考核。

　　熱線(xiàn)負責人王曉燕表示：“回訪(fǎng)不光是給市民解決問(wèn)題，更是一次難得的學(xué)習機會(huì )，真正從群眾視角看部門(mén)工作，能在數萬(wàn)件回訪(fǎng)工作中發(fā)現熱線(xiàn)工作的不足之處。貼近群眾生活，才能真正補齊工作短板?！?/p>

　　此外，為促進(jìn)政府部門(mén)積極履職，我市12345熱線(xiàn)建立定期督察和監督考核問(wèn)責制度。當12345熱線(xiàn)常規派單后處理受阻，問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，平臺會(huì )啟動(dòng)二次加派督辦件。對于該平臺移送的線(xiàn)索久拖不辦的職能部門(mén)，將嚴格按照問(wèn)責制度，以書(shū)面整改督辦、上報政府督察室督辦以及開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下調度會(huì )等方式開(kāi)展追責問(wèn)責，為12345熱線(xiàn)工單辦理、群眾投訴問(wèn)題及時(shí)解決提供堅強的作風(fēng)紀律保障。

　　如今，我市12345熱線(xiàn)已經(jīng)成為城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的幫手?！啊袉?wèn)題就撥打12345’已成為市民的廣泛共識。這也讓熱線(xiàn)工單量激增，大量的工單數據背后隱藏著(zhù)重要的民情?！蓖鯐匝嗾f(shuō)，“如果工單記錄匯聚整理難、處置慢，那么完整的群眾意見(jiàn)洞察和風(fēng)險預警就會(huì )變得十分困難。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于充分利用數字化力量?！?/p>

　　下一步，12345熱線(xiàn)將提速推進(jìn)人工智能技術(shù)嵌入熱線(xiàn)全流程，通過(guò)多種方式輔助接線(xiàn)員開(kāi)展業(yè)務(wù);對系統全部數據進(jìn)行智能化分析，難點(diǎn)提醒、熱點(diǎn)預警，整體提升熱線(xiàn)智能化水平和工作效率，讓市民身邊的操心事、煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

　　記者 祁欣