臨汾新聞網(wǎng)訊 “喂，是消費者投訴熱線(xiàn)嗎?我要舉報口罩價(jià)格上漲的問(wèn)題?！薄帮埖瓴煌诉€年夜飯訂金，我該怎么辦?”“對于擅自營(yíng)業(yè)的飯店，你們管不管?”……從正月初一到現在，2756件消費者咨詢(xún)、投訴、舉報，日均百余個(gè)電話(huà)，使得市市場(chǎng)監管局12315投訴舉報中心的電話(huà)鈴聲此起彼伏，工作人員除了接聽(tīng)電話(huà)，還要接收錄音、系統錄入、分流轉辦、事后回訪(fǎng)，忙得不可開(kāi)交。

　　自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，12315熱線(xiàn)成為聯(lián)系消費者與市場(chǎng)監管部門(mén)的重要渠道。面對熱線(xiàn)接聽(tīng)量激增的巨大壓力，12315投訴舉報中心全體人員取消春節假期，全天堅守一線(xiàn)，以話(huà)筒為“媒”，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、護民生，確保特殊時(shí)期群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊，在防控、監督工作中交出了一份滿(mǎn)意答卷。

　　返崗——正月初一

　　“12315投訴舉報中心全員上崗，保障熱線(xiàn)暢通，耐心解答每一條舉報投訴，并第一時(shí)間分派到轄區，確保問(wèn)題以最快的速度予以解決?！薄白鳛椤翱凇髁?，作為‘橋梁’要牢靠!”大年三十的市市場(chǎng)監管局緊急會(huì )議上，黨組書(shū)記徐新榮，黨組副書(shū)記、局長(cháng)曹洪安下達了“戰時(shí)命令”!

　　自五條消費維權熱線(xiàn)予以整合后，群眾投訴舉報質(zhì)量、食品、藥品、價(jià)格、知識產(chǎn)權等問(wèn)題統一致電12315熱線(xiàn)。百姓的一個(gè)個(gè)呼聲，消費者的一件件投訴都匯集到這里，不是指揮部，卻如同指揮部;不是戰場(chǎng)，卻勝似戰場(chǎng)。

　　“春節與疫情相遇的特殊時(shí)期，全市消費咨詢(xún)投訴舉報量必然會(huì )增長(cháng)?！弊鳛榉止茴I(lǐng)導，市市場(chǎng)監管局黨組成員、市非公和社會(huì )組織工委副書(shū)記宋平鐳帶頭值班。殊不知，他年前剛做過(guò)手術(shù)，身體還未完全恢復就返回了工作崗位。

　　作為中心負責人，孫麗不敢有一絲遲疑。正月初一，她安排好家里老人，返回單位。請示匯報、分析研判、發(fā)布預警、指導督辦……大事要事交織、急事難事疊加。20多天來(lái)，她帶領(lǐng)全員克服種種困難，確保熱線(xiàn)暢通。

　　疫情當前，無(wú)數醫者逆風(fēng)而行，無(wú)怨無(wú)悔赴“前線(xiàn)”。他們全員返崗、堅守陣地，連續20多天未休息，只為了市場(chǎng)穩定、百姓安心。

　　作戰——齊心協(xié)力

　　“您好，這里是12315投訴舉報中心，請問(wèn)有什么可以幫您!”……這是平臺的工作人員每天都要重復的一句話(huà)，隨著(zhù)近期群眾訴求的激增，他們的壓力也更大了。

　　黨員任鵬，身兼兩職，除了正常工作外，還在黨支部任職。對此，他微微一笑：“特殊時(shí)期，黨員就要沖鋒在前。雖然每天忙得團團轉，但大家并肩作戰，為人民群眾‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事?！?/p>

　　“您反映的問(wèn)題我們已登記，稍后將轉辦給轄區相關(guān)部門(mén)予以督辦，之后將給予回復?！苯泳€(xiàn)員馬凱正一邊耐心解答，一邊快速敲擊鍵盤(pán)錄入，隨后又忙著(zhù)進(jìn)行分流、轉辦。此外，每天他還要回聽(tīng)消費者投訴舉報的電話(huà)錄音，有時(shí)候一坐就是數個(gè)小時(shí)。不只如此，他的愛(ài)人是市第三人民醫院護士，正奮戰在第一線(xiàn)，每晚下班將近夜里12點(diǎn);還有張亞楠：兩個(gè)孩子，大的七歲、小的兩歲，在物業(yè)公司工作的妻子同樣每天堅守在防控一線(xiàn)……

　　每一個(gè)電話(huà)，不是消費者的糾紛和困擾，就是投訴者的不理解和埋怨，他們都會(huì )耐心撫慰和解答。疫情時(shí)期，為了12315這條聯(lián)系百姓、傳達民聲的熱線(xiàn)，他們用責任和擔當凝聚成了一個(gè)“鋼鐵團隊”。在他們看來(lái)：“齊心作‘戰’，只有欣慰，沒(méi)有怨言?！?/p>

　　目前，全市以12315申訴舉報指揮中心為主要平臺，除咨詢(xún)外，共受理消費者投訴舉報780件，其中價(jià)格投訴417件，其他投訴363件，所有咨詢(xún)、投訴、舉報均按流程予以處置。

　　行動(dòng)——提速保質(zhì)

　　和疫情賽跑容不得歇腳，時(shí)間就是生命，安全就是使命。一個(gè)個(gè)“工單”，猶如一道道指令，迅速下達，聞令而動(dòng)——

　　“對洪洞縣某大藥房未明碼標價(jià)銷(xiāo)售口罩及哄抬價(jià)格案，責令當事人改正違法行為，沒(méi)收違法所得1020元，處罰款10100元，罰沒(méi)款共計11120元的行政處罰?！?/p>

　　“對吉縣商戶(hù)銷(xiāo)售未明碼標價(jià)口罩、哄抬價(jià)格案，責令改正，沒(méi)收違法所得1035元，處罰款10175元?！?/p>

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　　連日來(lái)，一件件咨詢(xún)得以解答，一個(gè)個(gè)哄抬物價(jià)的商家被嚴懲，群眾生活得以保障，消費者滿(mǎn)意度不斷提升。

　　為了確保投訴舉報案件快速處理，12315中心及時(shí)受理，接訴即辦，詳細回復，最長(cháng)未超過(guò)兩個(gè)工作日。對疫情期間涉及旅游退費、酒店退訂等消費糾紛，第一時(shí)間分轉處理;對群眾舉報的哄抬疫情防護用品、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品等舉報，第一時(shí)間分轉轄區監管所處理，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保件件有結果、事事有回音。

　　在提速的同時(shí)，他們沒(méi)有忘記提質(zhì)：對于群眾訴求、被舉報對象的訴苦，既要耐心傾聽(tīng)，還要認真核實(shí)，及時(shí)給予雙方準確回復，確保了雙方安心、放心，使他們的合法權益都得到保障。同時(shí)，他們還要每天及時(shí)匯總當天所有投訴舉報信息，并上報各相關(guān)部門(mén)，為上級領(lǐng)導制定新的防控措施提供第一手參考資料。

　　24小時(shí)不間斷受理處置消費者投訴(舉報)咨詢(xún)、耐心傾聽(tīng)解答群眾的訴求、及時(shí)提供數據支撐……他們是消費者的“主心骨”，是人民群眾利益的“保護神”，是政府和百姓溝通的“連心橋”。在這場(chǎng)阻擊戰中，他們以自己的方式，踐行著(zhù)保護消費者權益、維護市場(chǎng)秩序的責任和擔當。

　　記者 王鵬 閆璟