臨汾新聞網(wǎng)訊 12345，有事找政府;公安110，為民保安寧。市民遇到急事、難事、險事，常常會(huì )撥打12345和110。去年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》，明確指出要推動(dòng)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。我市立即行動(dòng)，在全省較早完成兩條熱線(xiàn)系統對接，實(shí)現了數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行，打造“雙向奔赴”型為民服務(wù)新機制。

　　6月9日，全省社會(huì )公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)暨12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)現場(chǎng)會(huì )在朔州市舉行，我市作經(jīng)驗發(fā)言，兩平臺的高效對接、聯(lián)動(dòng)協(xié)作，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。市行政審批服務(wù)管理局黨組書(shū)記、局長(cháng)張寧紅在會(huì )上表示：“今年以來(lái)，我市12345熱線(xiàn)共受理企業(yè)群眾訴求32萬(wàn)余件，按期辦結率99.98%，在線(xiàn)解答率70.19%，滿(mǎn)意率98.17%;與110聯(lián)動(dòng)處置訴求2000余件，100%秒速響應和妥善處置，全市政務(wù)服務(wù)能力明顯增強，市民的獲得感、幸福感和安全感不斷提升?！?/p>

　　精準定位 高效分流

　　井蓋丟、電桿倒、噪音吵……過(guò)去，大量非警務(wù)警情極大消耗著(zhù)有限的警力資源，如何最快速度接處警，同時(shí)推動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)回應群眾訴求、解決實(shí)際問(wèn)題，市行政審批服務(wù)管理局副局長(cháng)米玉芳說(shuō)：“建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)機制是改革的方向”。

　　去年以來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺與110報警服務(wù)臺部門(mén)聯(lián)動(dòng)，先后多次召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)中出現的新情況、新問(wèn)題，厘清了各項事項職責邊界，對日常承接的各類(lèi)報警、投訴、求助訴求進(jìn)行梳理，形成“一鍵轉接、雙方流轉、三方通話(huà)”的聯(lián)動(dòng)處置機制。從最初的打通信息壁壘，到明晰職責界定履職邊界，再到當下的先行探索經(jīng)驗做法，逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機制，一系列“頂層設計”不斷完善。

　　“在此過(guò)程中，我們積極探索12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員與110接警員交流培訓學(xué)習機制，促進(jìn)對接聯(lián)動(dòng)工作高效持續提升?！泵子穹几嬖V記者，“我們在抓好橫向聯(lián)動(dòng)的同時(shí)，將聯(lián)動(dòng)工作向縱深延伸，通過(guò)構建市、縣、鎮街三級非警務(wù)警情分流體系，形成90個(gè)二級工作站，823個(gè)三級工作站分級分類(lèi)響應的轉辦體系，110及時(shí)響應處置突發(fā)警情的多元處警工作格局，確保將聯(lián)動(dòng)工作推進(jìn)到基層最前沿，嚴格確保有人承接、高效處置、不回流反彈?！?/p>

　　聯(lián)動(dòng)緊密 處置高效

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺全年無(wú)休，110余名接線(xiàn)員戴著(zhù)耳機坐在工位上，忙碌地接聽(tīng)來(lái)電、回復訴求、開(kāi)展回訪(fǎng)，她們每天至少要接聽(tīng)1500余通電話(huà)。

　　4月3日晚，陰雨綿綿，接線(xiàn)員李婷接到110報警服務(wù)臺轉接反映：在蒲縣通往堯都區一平垣鄉的道路上有一塊大石頭，存在安全隱患。

　　李婷一邊飛快地在平臺上錄入內容，待內容記錄完整后，通過(guò)12345呼叫中心管理系統立即報備至堯都區人民政府值班室，并立即致電山西省公路局臨汾分局處理。不久后，李婷點(diǎn)開(kāi)這一“道路隱患事件”查看處理進(jìn)度，平臺上顯示出來(lái)自堯都區的反饋——“案件已經(jīng)辦結”，她的心也放了下來(lái)。

　　“以前，一起報警從接警到轉至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，中間要過(guò)好幾道?，F在，非警務(wù)類(lèi)警情第一時(shí)間精準流轉，更有利于將矛盾糾紛及時(shí)化解在萌芽狀態(tài)?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監督科科長(cháng)王曉燕告訴記者，兩大平臺互聯(lián)互通后，更便于市民“有困難找政府，有危難找警察”，實(shí)現了從“找誰(shuí)說(shuō)”到“誰(shuí)來(lái)管”的精準定位。

　　如今，在兩平臺“牽手”高效能“便民”的背后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺還制定了一套“提速、提效、提質(zhì)”的高效運行機制。王曉燕說(shuō)：“我們緊緊圍繞讓企業(yè)、群眾滿(mǎn)意這一目標，采取平臺督辦、重點(diǎn)督辦、專(zhuān)項督辦、媒體督辦等方式，加大對疑難、重復、投訴件的督辦力度，對承辦部門(mén)辦理訴求事項辦結率、滿(mǎn)意率等指標進(jìn)行綜合考評，特別是與110互轉分流工單辦理指標的綜合評估，將考核結果納入營(yíng)商環(huán)境考核范疇，確保問(wèn)題有人管、解決有渠道、處理有反饋?！?/p>

　　同頻發(fā)力 服務(wù)更優(yōu)

　　前不久，新華中學(xué)附近的一處“隱患井蓋”被一位路過(guò)的市民發(fā)現，該市民隨即撥打了110電話(huà)報警，稱(chēng)“隱患井蓋”很容易引發(fā)交通事故。接警員判斷該事宜不屬于公安機關(guān)管轄范圍，在與該市民說(shuō)清楚事由后，迅速啟動(dòng)110與12345轉接聯(lián)動(dòng)機制，將電話(huà)轉至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。接線(xiàn)員第一時(shí)間將電話(huà)轉接給市城市管理局。很快，市政維護中心回復，“‘隱患井蓋’已妥善處理?！?/p>

　　通過(guò)12345與110一鍵互轉，提升了12345接辦質(zhì)效，提高了110接處警工作效能……我市12345和110的“雙向奔赴”是“以小切口改革推進(jìn)精細化治理”的生動(dòng)實(shí)踐。這個(gè)點(diǎn)雖小，但涉及的業(yè)務(wù)眾多，涵蓋了政務(wù)服務(wù)、社會(huì )治理、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，保障和改善的是民生，換來(lái)的是更多群眾和企業(yè)對我市各級政府的信心。

　　“12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)工作，并不是簡(jiǎn)單的相加，二者的高效對接、協(xié)同服務(wù)，讓110報警電話(huà)守護人民群眾安全‘生命線(xiàn)’的作用得到更好發(fā)揮，也讓12345熱線(xiàn)聽(tīng)民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶價(jià)值進(jìn)一步彰顯，在為群眾排憂(yōu)解難中提升了社會(huì )善治水平，真正實(shí)現了‘1+1’大于2的效果?！睆垖幖t說(shuō)，“下一步，我們要想百姓所想、急百姓所急，做百姓的貼心人，以提升政府公共服務(wù)水平和公眾滿(mǎn)意度為目標，讓便民服務(wù)更完善，讓警務(wù)處置更高效，打造24小時(shí)不下班的‘服務(wù)型政府’，確保事事有人辦、百分百有回應、件件有著(zhù)落?！?/p>

　　記者 祁欣