臨汾新聞網(wǎng)訊 習近平總書(shū)記指出，沒(méi)有全民健康，就沒(méi)有全面小康。

　　當前，我市第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育正在各地各部門(mén)扎實(shí)推進(jìn)。作為全市最大的“民生窗口”，與群眾日常接觸打交道最多的市人民醫院，是如何踐行初心和使命，把學(xué)習實(shí)踐與醫院的職責主業(yè)交融互動(dòng)，在全民健康領(lǐng)域不斷提升廣大群眾的獲得感與幸福感?帶著(zhù)這些疑問(wèn)，記者近日走進(jìn)市人民醫院，探訪(fǎng)他們在主題教育中所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　開(kāi)門(mén)搞教育 細節見(jiàn)溫度

　　我市出臺的《關(guān)于在全市開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題教育的實(shí)施方案》，對全市醫療衛生領(lǐng)域主題教育的實(shí)施開(kāi)展作出了專(zhuān)項部署和明確要求——市、縣各級各類(lèi)醫療衛生機構要著(zhù)力整改解決黨組織領(lǐng)導下的院長(cháng)負責制、醫藥衛生體制改革、醫德醫風(fēng)建設、“看病難、看病貴”等方面存在的突出問(wèn)題。

　　市委常委、組織部長(cháng)、市委“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導小組副組長(cháng)、辦公室主任劉文華指出，第二批開(kāi)展主題教育的單位與群眾距離更近，服務(wù)群眾更直接，聯(lián)系群眾更緊密，群眾期望值更高。要真開(kāi)門(mén)、開(kāi)大門(mén)，充分調動(dòng)領(lǐng)導干部和廣大群眾兩個(gè)積極性，請群眾參與、受群眾監督、讓群眾評判。

　　走進(jìn)市人民醫院一層大廳，記者看到一份張貼于墻上的“臨汾市人民醫院住院患者滿(mǎn)意度調查表”。調查表下方有兩個(gè)二維碼，分別為“我院二維碼(住院)”和“國家醫管中心二維碼”。該院投訴辦負責人于小鳳告訴記者，為及時(shí)了解群眾反映的問(wèn)題，全面提升醫院服務(wù)質(zhì)量和水平，市人民醫院在國家醫管中心的指導下開(kāi)展了此次就醫感受滿(mǎn)意度調查，只需用手機微信掃一掃，兩份調查問(wèn)卷就可彈出。

　　無(wú)獨有偶，在門(mén)診大廳每一層的醒目位置，都可以看到一張“致廣大患者(家屬)的告知書(shū)”。于小鳳向記者解釋?zhuān)颊呋蚣覍僖坏┰诰歪t就診過(guò)程中發(fā)現工作人員存在違規行為，可隨時(shí)向醫院投訴。

　　記者了解到，在市人民醫院黨委召開(kāi)“不忘初心、牢記使命”主題教育部署會(huì )后，分管服務(wù)的院黨委副書(shū)記許紅星就提升服務(wù)、打造有溫度的醫院等問(wèn)題，以調查問(wèn)卷的形式開(kāi)展專(zhuān)題調研，50份主題教育調查問(wèn)卷很快被發(fā)放到門(mén)診部、醫務(wù)科、護理部等科室。

　　通過(guò)調研，許紅星發(fā)現：醫護人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標準等方面仍然存在改進(jìn)提升的空間。同時(shí)，服務(wù)流程也需要優(yōu)化調整繼續完善，投訴管理、服務(wù)考核和獎懲辦法也有待進(jìn)一步規范。

　　記者問(wèn)及為什么會(huì )把主題教育調研的主旨定義為“服務(wù)”，許紅星這樣說(shuō)道：“選擇從服務(wù)出發(fā)，因為它涵蓋醫院工作的方方面面。市人民醫院每年到訪(fǎng)人次高達300萬(wàn)到400萬(wàn)，從入院進(jìn)門(mén)到出院離開(kāi)，期間的這一整套流程和環(huán)節其實(shí)都與服務(wù)滿(mǎn)意度緊密關(guān)聯(lián)。從停車(chē)、掛號、診療到住院、餐飲、衛生……可以說(shuō)，細節決定成敗，我們要在各個(gè)方面和每個(gè)細節為群眾考慮著(zhù)想，全方位、全流程提升患者就診治療的滿(mǎn)意度?！?/p>

　　暢通渠道 傾聽(tīng)訴求

　　“錢(qián)已收到。感謝你們認真負責、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，把本來(lái)鬧心的事辦成讓人舒心的事。帶著(zhù)怨氣去投訴，得到滿(mǎn)意而離去。你們?yōu)榛颊咧?zhù)急、為群眾著(zhù)想，是‘不忘初心、牢記使命’主題教育真正的踐行者。真誠地為你們點(diǎn)贊!”這是一名投訴患者在微信上發(fā)出的感謝信。

　　作為此番投訴的“主角”，患者李秀蓮沒(méi)有想到，從投訴時(shí)牢騷滿(mǎn)腹到感謝時(shí)肺腑由衷的情緒“反轉”，會(huì )來(lái)得如此之快。

　　“11月5日，我在市人民醫院體檢后，報告顯示肝實(shí)質(zhì)回聲增粗，建議做進(jìn)一步檢查?！崩钚闵徬蛴浾哒f(shuō)起了當時(shí)的情形。第二天一大早，她就趕緊掛了專(zhuān)科號。由于溝通上存在疏漏，接診大夫看片后誤認為李秀蓮提供的肝功能檢查報告是在院外做的，遂建議她再復查一下乙肝五項和肝功能。

　　待檢查結果一出，李秀蓮感覺(jué)不對勁：“怎么給我連著(zhù)查了兩次肝功?這不明擺著(zhù)亂收費讓我多花錢(qián)嗎?”一氣之下，她跑到投訴辦把這名醫生投訴了。

　　投訴辦受理后對這件事進(jìn)行了認真細致地調查，查明是由于醫生疏忽給患者造成了不必要的經(jīng)濟損失。11月7日，他們和李秀蓮取得聯(lián)系，真誠表達了歉意，同時(shí)將76元的檢查費用通過(guò)微信轉賬如數退還。

　　……

　　這一幕正是市人民醫院按照省委主題教育領(lǐng)導小組《關(guān)于在第二批主題教育中深入開(kāi)展“三服務(wù)”的工作方案》要求，聚焦醫療領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，認真開(kāi)展服務(wù)地方、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的生動(dòng)范例。

　　有投訴必登記，有登記必核實(shí)，有核實(shí)必處理。

　　提升患者滿(mǎn)意度，投訴的接待與受理是重要一環(huán)?！安煌跣?、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái)，市人民醫院進(jìn)一步完善優(yōu)化投訴機制流程，由黨委主導、院長(cháng)負責，將原先單獨設置的投訴辦整合納入患者服務(wù)中心工作范疇，用變被動(dòng)為主動(dòng)、服務(wù)而非規避的理念靠前協(xié)調疏導。同時(shí)，接待群眾投訴的方式也變得更加多元化——有患者接待、二維碼掃描、市長(cháng)熱線(xiàn)、電話(huà)投訴、醫患短信交流平臺和服務(wù)患者“零距離”工作等多重渠道。

　　“對待投訴工作要有一個(gè)好心態(tài)。說(shuō)穿了就是要學(xué)會(huì )換位思考，要站在病人的角度去思考，多一分理解與溝通?！庇谛▲P告訴記者，很多時(shí)候，通過(guò)對病人動(dòng)之以情、曉之以理，不少矛盾誤解其實(shí)都可以消弭于無(wú)形。當然，這其中不排除確有“找茬”的成分，但作為投訴受理部門(mén)，一定要從自己身上找問(wèn)題，看是不是在工作中還有需要改進(jìn)的地方。

　　于小鳳記得，一位來(lái)自汾西的建檔立卡貧困戶(hù)，因為在出院時(shí)不能第一時(shí)間拿到報銷(xiāo)費用，便怒氣沖沖地跑到投訴辦發(fā)泄不滿(mǎn)。事實(shí)上，按照國家對建檔立卡貧困戶(hù)的相關(guān)要求，這種情況必須在公示7天后才能報銷(xiāo)結算。但是，于小鳳再三解釋也無(wú)濟于事。最后，還是一位同樣來(lái)自汾西的醫生把這名貧困戶(hù)叫到一邊，用汾西話(huà)規勸：“你的要求就不合理，再這樣下去就是丟咱們汾西人的臉了?！甭?tīng)老鄉這么一說(shuō)，這位病人方才作罷。

　　“面對病人的投訴和不滿(mǎn)，我們要多進(jìn)行自我反省，查擺在溝通過(guò)程中的短板。同時(shí)，對于不合理的訴求，也要心平氣和地與患者講清原委解釋到位?！庇谛▲P告訴記者，遇到少數“油鹽不進(jìn)”的患者或家屬，他們只能想方設法去爭取對方的理解，雖然過(guò)程一波三折，但只要能換來(lái)群眾的理解，這些付出就都是值得的。

　　投訴暢通了、受理提速了，群眾滿(mǎn)意度的提升自然水到渠成。

　　流程，優(yōu)化再優(yōu)化

　　“服務(wù)到位，態(tài)度很好，非常感謝!”10月29日中午，記者在脊柱外科病區護士站見(jiàn)到了患者家屬崔芳愛(ài)，她對市人民醫院體貼周到的服務(wù)連聲稱(chēng)贊。就在當天早上8時(shí)，歷經(jīng)三個(gè)小時(shí)車(chē)程的顛簸，她和弟弟一道把母親馬侯汝從隰縣送到市人民醫院做進(jìn)一步檢查，在主治醫師的建議下，患者做了核磁檢查，確診為腰椎骨折，隨即安排住院進(jìn)行手術(shù)治療。

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　　先掛號，找大夫，做檢查，等床位……在以往，外地患者來(lái)市人民醫院看病，按照常規的診療流程得耗費大半天的時(shí)間。如今，從信息化預約診療收費到化驗報告單自助出單，從志愿者服務(wù)引導到智能化效率提升，市人民醫院最大限度縮短了每一位患者的就醫等候時(shí)間。

　　“不忘初心、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái)，市人民醫院黨委全面把握“守初心、擔使命，找差距、抓落實(shí)”總要求，把群眾滿(mǎn)意作為衡量主題教育成效的重要標準，以徹底的自我革命精神解決違背初心和使命的各種問(wèn)題，努力實(shí)現干事創(chuàng )業(yè)敢擔當、為民服務(wù)解難題的目標。副院長(cháng)李斌、王鐵忠、王小虎深入分管領(lǐng)域和職工患者中間開(kāi)展調研和“三服務(wù)”，廣泛征求群眾意見(jiàn)，抓醫療安全質(zhì)量、抓服務(wù)態(tài)度、抓醫德醫風(fēng)、抓診療流程、抓紀律作風(fēng)，及時(shí)解決醫院運行各個(gè)環(huán)節中存在的問(wèn)題。

　　為進(jìn)一步強化與上、下級醫院之間的聯(lián)系，市人民醫院不斷完善細化雙向轉診制度及流程。該院深耕“互聯(lián)網(wǎng)+”，陸續上線(xiàn)胸痛、卒中、創(chuàng )傷、出血、中毒、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒7個(gè)微信急救平臺，并構建醫聯(lián)體、服務(wù)患者對接兩個(gè)微信服務(wù)平臺。

　　今年1月至10月，市人民醫院通過(guò)微信、電話(huà)為基層醫聯(lián)體單位提供咨詢(xún)、會(huì )診、轉診服務(wù)12615人次，其中上轉患者3713人次，下轉患者2433人次。

　　作風(fēng)建設 紀律先行

　　市人民醫院門(mén)診患者接待量一年一百萬(wàn)人次;住院病人6萬(wàn)人次;全院職工2000多人;每天中午餐廳用餐人數達到5000人……如此大的機構和體量，想做到百分之百讓人民滿(mǎn)意，難度確實(shí)很大。

　　如何把“不忘初心、牢記使命”主題教育落實(shí)到醫院職工的工作作風(fēng)上，提升人民群眾對醫院服務(wù)的滿(mǎn)意度，該院紀檢書(shū)記劉松山始終在思考：“紀律無(wú)小事，紀律全員抓。首先必須講規矩、講紀律，遲到早退現象不能聽(tīng)之任之。正所謂沒(méi)有規矩不成方圓?！?/p>

　　以市人民醫院門(mén)診部為例。9月5日之前，門(mén)診部對門(mén)診醫師勞動(dòng)紀律主要采取抽查及簽到方式進(jìn)行考核，由于沒(méi)有辦法做到考勤全覆蓋，加之處罰力度小，這一考核機制并未引起門(mén)診醫師的足夠重視。

　　從9月30日起，市人民醫院全面啟用考勤機簽到，遍布全院的100多臺考勤刷臉機齊刷刷“上崗服役”。該院門(mén)診辦要求全體門(mén)診醫師務(wù)必在每天早上8：05之前完成“刷臉”簽到。遲到10分鐘以?xún)日?，由院領(lǐng)導進(jìn)行集體約談提醒;遲到10分鐘以上的，將予以全院通報并實(shí)施相應處罰。

　　紀律緊箍咒驟然收緊，大家一時(shí)無(wú)所適從。

　　新規伊始，不乏因遲到被通報的門(mén)診醫生找院領(lǐng)導理論：“遲到兩分鐘有什么大不了的，你這么較真也太上綱上線(xiàn)了吧?”院領(lǐng)導耐心解釋?zhuān)骸皟煞昼姾芏虇?一條生命能不能搶救過(guò)來(lái)說(shuō)不定就在這一兩分鐘?！?/p>

　　以往，手術(shù)室主刀大夫遲到時(shí)有發(fā)生。更有甚者，做完術(shù)前準備的患者得在手術(shù)臺上等候很長(cháng)時(shí)間。在嚴格執行刷臉考勤后，市人民醫院要求每天第一臺手術(shù)的操刀大夫務(wù)必在8:30前“刷臉”進(jìn)手術(shù)室，8:40上手術(shù)臺。不然就視為遲到，當事人要被約談或通報。

　　“能不能按時(shí)出診，從醫師角度而言，不過(guò)是無(wú)足輕重的一項紀律約束。但是，通過(guò)強化紀律、優(yōu)化流程，為病患群體和家屬盡最大可能減少等待的時(shí)間，實(shí)際上關(guān)乎每一位患者的滿(mǎn)意度與體驗感?！眲⑺缮礁嬖V記者，新考勤機制執行前，門(mén)診醫生遲到現象較為常見(jiàn);采用考勤機簽到后，目前出診醫師全部能按時(shí)出診，患者滿(mǎn)意度隨之提升。

　　對于身邊已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的這些細微變化，脊柱外科病區值班護士張瑩感受深刻：“感覺(jué)同事們在工作中更嚴謹細致了，對我們護士而言，對待病人也比以前更有耐心了?！?/p>

　　在主題教育開(kāi)展過(guò)程中，市人民醫院深入開(kāi)展“規范醫療服務(wù)行為、提升醫護服務(wù)水平”百日整頓活動(dòng)，主動(dòng)查找服務(wù)差距，從嚴從快整改落實(shí)，為廣大患者提供了安心、舒心、放心、便捷的就醫環(huán)境。省委主題教育第6巡回指導組對市人民醫院在主題教育中堅持“刀刃向內”，緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展一系列專(zhuān)項整治活動(dòng)的做法給予了充分肯定。

　　全心全意為人民服務(wù)，心無(wú)旁騖為患者康復。市人民醫院黨委書(shū)記黃新升指出：“全院職工一定要始終牢記‘一切為了人民健康’這個(gè)初心和‘救死扶傷 呵護健康’這個(gè)使命，為廣大群眾的健康保駕護航?！笔腥嗣襻t院院長(cháng)蘇學(xué)峰告訴記者：“百日整頓活動(dòng)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，永遠在路上。全院職工要用溫馨服務(wù)改變人們對醫院‘冰冷’的傳統印象，全力打造有溫度的醫院，處處從患者的心理感受和精神訴求出發(fā)，不斷提升人民群眾的就醫滿(mǎn)意度?！?/p>

　　記者 王小庚